Los Sistemas Para Gestionar Solicitudes De Cliente Son Clave Para El Éxito De Las PYME

Por Fernando Covecino
Siempre habrán clientes con preguntas, quejas o solicitudes. La viabilidad a largo plazo de una empresa depende de cómo se manejen esas interacciones.
85% Clientes dispuestos a pagar más por mejor atención
91% Clientes insatisfechos que dejan el producto sin quejarse
12 Experiencias positivas necesarias para compensar una negativa no resuelta

 

¿QUÉ DICEN LOS ESTUDIOS DE MERCADO?

  • “El precio no es la razón principal de la pérdida de clientes, en realidad se debe a la mala calidad general del servicio al cliente.”
  • Accenture global customer satisfaction report.
  • “Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de desertar a un competidor si el problema está relacionado con el servicio que relacionado al precio o el producto.”
  • Bain & Company.
  • “Un cliente insatisfecho le contará a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos le dicen a más de 20 personas.”
  • White House Office of Consumer Affairs.

ALGUNAS DEFINICIONES

Es posible que ya sepas qué es un sistema de mesa de ayuda, pero si no es el caso, aquí hay un resumen rápido: Cada vez que un cliente envía una nueva solicitud se crea un ticket que se utiliza para rastrear todo lo realizado para resolver esa solicitud, hasta que finalmente se cierra. Los tickets de un sistema de mesa de ayuda son los casos individuales de atención al cliente.

Un sistema de mesa de ayuda permite entonces sistematizar de forma eficiente las tareas de resolución y control asociadas con la administración de solicitudes de clientes, mejorando la atención.

BENEFICIOS

Resolución más rápida de solicitudes

Cuando llega una solicitud por un medio digital, ésta ingresa automáticamente en el sistema, se asigna al representante apropiado, y se completa con detalles sobre el caso, como el nombre del cliente, el producto, la urgencia, etc. Liberado de esta carga de trabajo, tu equipo puede concentrar más tiempo y energía en abordar los problemas de los clientes, y menos en ingresar datos y organizar tickets a través del proceso.

Mejora continua de la calidad de atención a los clientes

Un sistema de mesa de ayuda proporciona métricas que permiten analizar el rendimiento de tu equipo y la satisfacción de tus clientes con las respuestas. Estas métricas a menudo se pueden ver en un tablero central, lo que te permite obtener información valiosa de un vistazo.

Crecimiento de ingresos

Debido a que los clientes satisfechos se quedan por más tiempo, tus ingresos recurrentes se mantendrán estables. Con un mejor servicio de atención al cliente se correrá la voz y tu negocio comenzará a desarrollar una reputación de proveedor confiable, lo que a su vez lo ayudará a generar más clientes potenciales y cerrar más tratos con nuevos clientes.

Reducción de la acumulación de solicitudes

Esto es importante por dos razones. En primer lugar, cuanto más tiempo tengan que esperar tus clientes una respuesta menor será su confianza en la capacidad de tu empresa. En segundo lugar, una gran acumulación de tickets crea un ambiente de estrés en tu equipo, no podrán concentrarse tan bien, y eso afectará la capacidad para resolver efectivamente los problemas de los clientes. Además, estando bajo presión, es más probable que sean bruscos con los clientes, impactando la reputación de tu marca en el mercado.

Mayor satisfacción de clientes

Este es el beneficio subyacente al que apuntan la mayoría de los beneficios anteriores. Cuando las solicitudes se resuelven más rápido tus clientes pueden trabajar más exitosamente con tu producto o servicio y serán leales a largo plazo, porque cuando se eliminan los retrasos y puedes proporcionar una mejor experiencia los clientes se sienten valorados, evitando la deserción.

Mejora de productos y servicios

Almacenar y analizar el historial de solicitudes de tus clientes te permitirá mejorar los productos o servicios de tu empresa.

En última instancia puedes tener un gran producto o servicio, pero si no hay una vía para que los clientes encuentren ayuda cuando tienen un problema o una duda, eventualmente dejarán de usarlo. Una atención al cliente de calidad es esencial para el crecimiento de tus ingresos, y un sistema de mesa de ayuda te ayudará a lograr ambos.

Fernando Covecino
Socio fundador

Fuentes de los datos de los contadores:

  • “Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta.” (“Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner)
  • “El 96% de los clientes insatisfechos no se queja, sin embargo, el 91% de ellos se irán y nunca volverán.” (1Financial Training services.)

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